Naar aanleiding van een onderzoek naar tien hersteltrajecten concludeert de Nationale Ombudsman dat de structuur en werkwijze overheidsinstanties belemmeren om voldoende aan te kijken naar de behoeften van gedupeerden. In het rapport van de ombudsman dat op 24 oktober 2023 is gepubliceerd, is gekeken naar hoe overheidsinstanties bij de hersteltrajecten rekening houden met de behoeften van gedupeerden.
Overheidsinstanties hebben te weinig aandacht voor de behoeften van gedupeerde burgers en ondernemers bij het bieden van herstel. Hun focus ligt vaak op snel handelen en werken vanuit de eigen systemen. Ook maken overheidsinstanties zelden gebruik van beschikbare kennis en ervaring uit eerdere hersteltrajecten. Zij verliezen hierdoor de behoeften van gedupeerden teveel uit het oog. Voor het rapport keek de ombudsman naast hersteloperaties voor de toeslagenaffaire en de aardbevingsschade naar die van de vuurwerkramp in Enschede, de watersnood in Limburg, Dutchbat III, de Noord/Zuidlijn in Amsterdam, Chroom-6 bij Defensie, de regeling met persoonsgebonden budget, de uitkeringsregeling Backpay en Q-koorts.
Hersteltraject is een bureaucratisch en juridisch proces
Uit de gesprekken die de ombudsman heeft gevoerd komt naar voren dat er vaak van hogerhand wordt bepaald hoe het hersteltraject uitgevoerd moet worden. Hierdoor is er weinig ruimte voor de medewerkers in de uitvoering om een eigen invulling te geven aan het bieden van herstel. Ook ziet de ombudsman in zijn onderzoek dat overheidsinstanties veel tijd en aandacht besteden aan het controleren en verantwoording afleggen. Dit gaat zo ver dat de uitvoering van veel hersteltrajecten een bureaucratisch en juridisch proces wordt. Gedupeerden klagen daarover omdat zij juist een duidelijk en simpel proces willen, met een vlotte afwikkeling.
Conclusies en aanbevelingen onderzoek
Op basis van zijn onderzoek naar tien hersteltrajecten trekt de Nationale ombudsman twee conclusies:
- De huidige structuur en werkwijze van overheidsinstanties vormt een belemmering om voldoende aan te sluiten bij de behoeften van gedupeerden.
- Overheidsinstanties leren nauwelijks van ervaringen uit eerdere hersteltrajecten en vinden steeds opnieuw het wiel uit.
De Nationale ombudsman doet de volgende aanbevelingen die overheidsinstanties kunnen helpen om beter aan te sluiten bij de behoeften van gedupeerden:
- zet de behoeften van gedupeerden centraal bij het kiezen van een structuur en een werkwijze in hersteltrajecten;
- doe alleen beloftes die waargemaakt kunnen worden;
- bepaal van tevoren welk doel bereikt moet worden met een hersteltraject. En kies hoe de relatie met gedupeerden in dat traject wordt vormgegeven;
- laat de bestaande ICT-systemen en werkprocessen niet leidend zijn. En geef niet teveel prioriteit aan het afleggen van verantwoording en het controleren van gedupeerden en uitvoerders;
- bied uitvoerders ruimte om mee te denken over de opzet van hersteltrajecten en geef ze mandaat om naar eigen inzicht herstel te bieden;
- zoek uit wat gedupeerden nodig hebben en leer van bestaande kennis en ervaring;
- ga en blijf in gesprek met gedupeerden;
- maak gebruik van de kennis die er binnen en buiten de overheid is over hoe aan te sluiten bij de behoeften van gedupeerden;
- organiseer een kennisnetwerk waar opgedane kennis en ervaring samenkomt en dat breed toegankelijk is.
Herstel bieden: een vak apart Een vergelijkend onderzoek naar tien hersteltrajecten