In 2021 hadden de coronamaatregelen nog steeds veel invloed op het leven van burgers. Omdat veel loketten letterlijk dicht waren, was de overheid voor hen moeilijk bereikbaar. Er moest door corona snel worden ingegrepen. De overheid keek daardoor niet goed of de maatregelen wel passend waren en welk effect ze hadden op het leven van kinderen en volwassenen. Het aantal mensen dat niet meer mee kan doen aan de samenleving is in 2021 groter geworden. Vaak gaat het dan om mensen van wie eerder nooit gedacht was dat zij zorg of andere hulp nodig zouden hebben. Deze mensen dreigen na de coronacrisis voor lange tijd in armoede te vervallen. En wie eenmaal in armoede leeft, komt daar vaak heel moeilijk weer uit en wordt kwetsbaar voor andere problemen, bijvoorbeeld op het gebied van scholing, werk of huisvesting. Het dagelijks leven werd in 2021 ingewikkelder en het vertrouwen in de overheid nam (verder) af.

Kinderen en jongvolwassenen in de knel

Doordat beleidsmakers zo bezig waren met crisismaatregelen, raakten de belangen van kinderen nog verder op de achtergrond. In 2021 is vaak een beroep op hen gedaan om rekening te houden met anderen. Door de coronacrisis is er nu een generatie jonge Nederlanders die is opgegroeid met onderwijsachterstanden en weinig mogelijkheden heeft gehad om vrienden te maken. Vaak hebben zij ook een hoge studieschuld. Zij mogen geen vergeten generatie worden die nog jarenlang meer nadelen heeft van de coronacrisis dan anderen.

Maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid

Om het vertrouwen van burgers terug te winnen, moet de overheid laten zien dat zij betrouwbaar is. Dat kan door het werk goed te doen. Dat lukt niet altijd. In de afgelopen jaren zijn bijvoorbeeld veel taken door de rijksoverheid bij gemeenten neergelegd. Er is niet altijd goed nagedacht over hoe de gemeenten die taken moeten uitvoeren en zij krijgen daar ook minder geld voor. Daarom kunnen gemeenten burgers niet altijd op een goede manier helpen. Dat leidt tot klachten van burgers over gemeenten. Het zorgt ervoor dat mensen er niet meer op vertrouwen dat de overheid er voor hen is. Politiek en bestuurders roepen dan vaak om ‘maatwerk’ om de problemen van burgers op te lossen. Maar maatwerk is geen oplossing voor slecht beleid. Als het beleid niet goed is, dan moet dát worden aangepakt. Het bedenken van beleid en de uitvoering daarvan moet gebeuren vanuit het belang van de burger: wat hebben burgers nodig en hoe maak je beleid dat via normale, begrijpelijke systemen kan worden uitgevoerd?

Werk van de Ombudsman

Als het misgaat tussen burger en overheid kan de Nationale ombudsman tussenbeide komen, bemiddelen of onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele problemen aandacht geven. In 2021 heeft de Nationale ombudsman 29.919 verzoeken van burgers ontvangen. Dit zijn er 4.279 meer dan in 2020. Het aantal verzoeken uitgesplitst per overheidsinstantie staat in de Cijferbijlage bij het jaarverslag op nationaleombudsman.nl.

De Nationale ombudsman spreekt ook met uitvoeringsorganisaties, maatschappelijk middenveld en leden van het kabinet. Hij sprak 16 keer in de Tweede Kamer en Eerste Kamer, waarvan drie gesprekken samen met de Kinderombudsman. In 2021 kwam er 14 keer een kabinetsreactie op een rapport of brief van de ombudsman. Er werden naar aanleiding van rapporten of brieven vier keer Kamervragen gesteld. 12 keer werd er in Kamervragen verwezen naar een rapport of brief van de ombudsman, 16 keer gebeurde dit alleen in de antwoorden op Kamervragen en 11 keer werd de Nationale ombudsman genoemd in moties.

Daarnaast kunnen overheden en uitvoeringsorganisaties bij de ombudsman terecht voor gratis (online) workshops over professionele klachtbehandeling. In 2021 werden er 18 workshops gegeven. Ook in 2022 worden deze (online) workshops aangeboden.

Er was in 2021 veel belangstelling voor het werk van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman en voor hun boodschap aan de overheid in het jaarverslag over 2020: ‘De burger verdient beter’. Zij benadrukten dat het herstellen van vertrouwen tussen overheid en burgers begint bij een overheid die haar werk goed doet. Burgers verwachten een behoorlijke behandeling van de overheid. Een overheid die eerlijk, simpel en begripvol is. Deze boodschap werd steeds en op verschillende manieren gebracht.