Eén daarvan is juridische dienstverlening aan cliënten met multiproblematiek, onder meer door het Juridisch Loket (HJL). Deze lijkt niet optimaal in Nederland. HJL is het laagdrempelige contactpunt voor mensen met een rechtsvraag en geeft gratis juridisch advies aan personen wiens inkomen niet hoger is dan het maximale verzamelinkomen. Cliënten met multiproblematiek vormen een complexe doelgroep voor de professionals van HJL omdat voorliggende juridische kwesties doorgaans worden aangepakt, maar cliënten vaak in onderliggende problemen blijven steken die aanleiding geven voor nieuwe juridische kwesties.

"HJL kan ze helpen met doekjes voor het bloeden, maar dat is geen structurele oplossing." (juridisch professional bij HJL)

Multiproblematiek en meervoudig gebruik van rechtshulp

Personen of gezinnen met multiproblematiek kampen met combinaties van ongunstige sociaaleconomische omstandigheden zoals werkloosheid, armoede en schulden, gezins- en opvoedingsproblemen, fysieke en psychische problemen, en problemen in de sociale leefomgeving,² zoals sociale uitsluiting.³ Ook ontbreekt het hen dikwijls aan zelfredzaamheid.⁴  De dienstverlening van HJL  is vooral gericht op kortdurende hulp bij een voorliggend juridisch probleem. Men is niet gericht op de vraag achter de rechtshulpvraag. Daarbij is samenwerking met instanties op andere leefgebieden niet structureel ingebed in de werkwijzen van HJL.⁵ Dit lijkt bij cliënten met multiproblematiek meervoudig gebruik van gefinancierde rechtsbijstand in de hand te werken.⁶ Ook lijkt het niet bij te dragen aan structurele oplossingen voor de cliënt met multiproblematiek.

"Onderliggende problemen bij multiproblematiek worden vaak als bijzaak gezien en als problemen waar een jurist niets mee kan. Soms komt het aan het einde van een gesprek even aan de orde, dan wordt nog wel af en toe doorverwezen naar hulp die structureler kan worden geleverd. Daar is echter geen check op. Vraagstukken worden dus geïsoleerd behandeld. Er kan wel een herhaald spreekuur worden georganiseerd, en dan wordt een laag dieper aangeboord maar de eerstehulp is beperkt." (manager bij HJL)

Als gevolg hiervan hebben onderzoekers van Hogeschool Utrecht samen met professionals van HJL en werkveldpartners als sociaal raadslieden, wijkteamprofessionals en (gemeentelijke) schuldhulpverleners, primaire knelpunten bij rechtshulp aan cliënten met multiproblematiek geïnventariseerd.⁷ Daarnaast is ‘state of the art’-literatuur geraadpleegd over de wijze waarop juridische professionals hun dienstverlening doorgaans aanbieden.

Uit dit verkennend onderzoek blijkt dat de handelingsverlegenheid van de HJL-professionals vooral voortkomt uit gebrek aan inzicht in wat cliënten met multiproblematiek echt kan helpen, alsook uit het beperkende perspectief van waaruit zij moeten werken: bij het bedienen van cliënten door hoogopgeleide juridische kenniswerkers staat doorgaans het vakmanschap voorop.⁸ Dit wordt ook wel het ‘provider dominant’ service-perspectief genoemd.⁹ Het geïsoleerd behandelen van juridische kwesties en de geringe mate van samenwerking met andere disciplines daarbij¹⁰ door HJL-professionals, illustreren deze indruk. Een belangrijke reden waarom dit perspectief zou moeten veranderen, is de noodzaak om de dienstverlening zo goed mogelijk aan te sluiten op dat wat de klant écht nodig heeft. Cliënten zitten ergens mee dat moet worden opgelost. Juridische diensten kúnnen daarvoor een middel bieden, maar zijn geen doel op zich.  Vrij recent is in de marketingwetenschap een nieuw dienstverleningsparadigma ontwikkeld dat voor juridische professionals uitkomst kan bieden. In dit ‘customer dominant’-service-perspectief wordt het leven van de klant met zijn problemen en behoeften centraal gesteld.¹¹ De dienstverlener beoogt hiervoor een scherp beeld te krijgen van de klantwaarden – gewenste opbrengsten voor de cliënt – die van belang zijn. En dat beperkt zich in geval van juridische dienstverlening dus niet tot de juridische oplossing.

Klantwaarden voor cliënten met multiproblematiek

Bij rechtzoekenden met multiproblematiek speelt vaak chronische stress, in het bijzonder als gevolg van armoede en schulden. Men kan hierdoor geen overzicht krijgen over de eigen probleemsituatie en men is niet in staat om hier doelgericht in te handelen.¹² Gewenste klantwaarden voor deze cliënten zouden dus ook gezocht kunnen worden in het verminderen van het stressgevoel en het zetten van goede stappen om in hun basisbehoeften te voorzien, zoals in een betere economische situatie komen.

Het moge duidelijk zijn dat aan dit soort klantwaarden niet uitsluitend door eerstelijnsprofessionals van HJL kan worden bijgedragen. Daarom moet samenwerking gezocht worden met disciplines die langdurig en op meerdere terreinen cliënten kunnen bijstaan, zoals wijkteamprofessionals, sociaal raadslieden en schuldhulpverleners. Het totále hulppakket kan daarmee worden versterkt door te focussen op het optimaliseren van het leven van de cliënt met multiproblematiek, precies zoals het ‘customer dominant’ service-perspectief voorstaat.

Dit is overigens niet zomaar te realiseren. Werkwijzen van de verschillende hulporganisaties staan elkaar in de weg of men loopt elkaar voor de voeten.¹³ Gemeentelijke ‘sociale kaarten’ zijn overal verschillend zodat HJL als landelijke organisatie geen eenduidige samenwerkingsafspraken kan maken.¹⁴ Ook is het delen van informatie niet zomaar gerealiseerd vanwege de privacy van cliënten.

"Iedereen bekijkt het vanuit 'wat kunnen wij als organisatie voor die klant doen', dan loopt die klant telkens tegen een muur aan. De klant wordt niet in het geheel gehlopen."  (juridisch professional bij HJL)

Wat nu?

Hoewel er verschillende programma’s bestaan voor een interdisciplinaire aanpak bij multiproblematiek,  ontbreekt het daarbij aan theoretische onderbouwing.¹⁵ Dit levert een impuls voor de onderzoekers van HU om vervolgonderzoek te doen naar de eerstelijns rechtshulp aan cliënten met multiproblematiek en de innovatie daarvan. Dat onderzoek zal samen met de professionals van HJL, hun sociale partners en cliënten met multiproblematiek, grotendeels in ontwikkelwerkplaatsen empirisch  worden uitgevoerd. Daarbij zal tevens de Raad voor Rechtsbijstand worden geconsulteerd over good practices die zij in eigen projecten hebben opgedaan met multiproblematiek.

Ook sluit het aan op het initiatief van het ministerie van Justitie en Veiligheid om het stelsel van rechtsbijstand te hervormen. Uit ontwerpsessies met werkveldbetrokkenen die het ministerie in de afgelopen maanden organiseerde, kwam onder meer naar voren dat men de minister aanbeveelt radicaal te investeren en te innoveren in de voorkant van de rechtshulp, met laagdrempelige multidisciplinaire intakes. Daarnaast wordt aanbevolen evidence-based oplossingsroutes te faciliteren, die combinaties zullen zijn van juridische én andersoortige hulp. Dit vereist ook dat het veld van aanbieders een ontwikkeling doormaakt naar bundeling van kennis en ervaring en betere vormen van samenwerking.¹⁶ Deze ontwikkeling laat onverlet dat voor adequate toegang tot het recht in Nederland laagdrempelige rechtsbijstand, ook in de vorm van de tweedelijns rechtsprofessionals, van cruciaal belang blijft.

Dr. Esther Verboon is directeur van het Instituut voor Recht en onderzoeker bij Hogeschool Utrecht (HU). Dr. Gerrita van der Veen is directeur Kenniscentrum Economisch sterke en creatieve stad en lector Marketing, Marktonderzoek en Innovatie bij HU. Drs. Maaike Keesen en dr. Majda Lamkaddem zijn beiden verbonden aan HU, respectievelijk als onderzoeker en senior onderzoeker bij het lectoraat Toegang tot het Recht. Mr. dr. Quirine Eijkman is lector bij hetzelfde lectoraat en ondervoorzitter van het College voor de Rechten van de Mens. Dit artikel is op persoonlijke titel geschreven.