Duurzame conflictoplossing: de zaak van de Zorginstelling

Als advocaat werd ik geraadpleegd door een zorginstelling in verband met een klachtprocedure die na een schokkende gebeurtenis tegen haar aanhangig was gemaakt. In een woning van een door de zorginstelling beheerd ‘begeleid wonen’ project had een patiënt een huisgenoot/medepatiënt om het leven gebracht. De gebeurtenis had een schok teweeg gebracht, binnen de instelling, bij de betrokken medewerkers, en natuurlijk bij de nabestaanden van het slachtoffer. Na het drama was het niet goed gegaan in de communicatie tussen de nabestaanden en medewerkers van de instelling. Nabestaanden waren boos, ze verweten de instelling gebrek aan toezicht en ze voelden zich niet respectvol bejegend. Hun advocaat had er een klachtprocedure over aanhangig gemaakt.

Omdat er veel vragen in me opkwamen opperde ik de gedachte om alle betrokkenen, de nabestaanden, de verantwoordelijke en de uitvoerende medewerkers, met de verantwoordelijk directeur en de beide advocaten bij elkaar te brengen. De nabestaanden zouden dan hun kritiek en de problemen die ze ervaren hadden, direct met betrokken medewerkers kunnen uitpraten. Daar zou iedereen lering uit kunnen trekken. En ik zou na zo’n gesprek de belangen van de instelling effectiever kunnen verdedigen. De directie ging mee met mijn gedachte en vroeg mij de betrokken medewerkers te polsen en hen voor te bereiden op de bijeenkomst. Op één na alle betrokken medewerkers waren tot deelname bereid.
De advocaat van de nabestaanden reageerde meteen positief op de uitnodiging. Als plaats van samenkomst, vond hij een vergaderzaal in de zorginstelling prima.

Op de geplande dag inspecteerde ik de vergaderruimte. We schoven de tafels aan de kant en plaatsten het benodigde aantal stoelen in een kring in het midden van de ruimte. De sfeer was meteen veel intiemer en iedere deelnemer kreeg nu een gelijkwaardige plek.
De nabestaanden namen met hun advocaat naast elkaar plaats, en ook de medewerkers zaten in groepjes bij elkaar. De medisch directeur en ik namen plaats op de overgebleven stoelen.
De directeur heette de nabestaanden welkom en sprak een gedenkwoord uit voor het omgekomen slachtoffer. Hij memoreerde dat het na het drama niet goed was gelopen en dat de nabestaanden kritiek hadden geuit. Hij sprak waardering uit dat iedereen was gekomen om samen over de problemen te praten. Hij vroeg de nabestaanden om één voor één te vertellen wat zij kwijt wilden en om elkaar niet in de rede te vallen of in discussie te gaan. Want iedereen zou aan de beurt komen.

Het werd een intense bijeenkomst. Nabestaanden deelden onverbloemd hun kritiek en emoties. Ze vertelden waar zij boos over waren, wat er volgens hen niet klopte en waar zij zich zorgen over maakten. Ze kwamen ook met advies en wensen over hoe het anders had gemoeten. Iedereen luisterde met aandacht. De verhalen en emoties van de nabestaanden maakten diepe indruk. Er vielen veel stiltes en er was een houding van respect voor elkaar.
De directeur vertelde over dilemma’s die er voor de instelling spelen. Medewerkers vertelden hoe het drama hen had aangegrepen en hoe zij hadden gehandeld zoals zij gedaan hadden. Vragen van nabestaanden zorgden ervoor dat er meer achtergrondinformatie op tafel kwam.
De openheid in de bijeenkomst bleek wonderen te doen: de gemoederen kwamen tot rust, tegenstellingen verzachtten en er ontstond begrip.
Aan het eind van de bijeenkomst vroeg de advocaat van de nabestaanden of het gesprek op een later moment kon worden voortgezet, want hij wilde rustig met zijn cliënten kunnen overleggen. Iedereen had daar begrip voor.
Er volgde een tweede bijeenkomst een maand later. Iedereen was weer aanwezig. De bijeenkomst duurde maar kort en al bij binnenkomst bleek dat het ijs gebroken was. Nabestaanden en medewerkers schudden elkaar warm de hand. Ze waren blij elkaar terug te zien. Het eerdere gesprek had de nabestaanden kennelijk enorm opgelucht. Ze hadden hun onvrede kunnen uiten en er was goed naar hen geluisterd. Het gesprek had ook de medewerkers goed gedaan. Er was een soort lotsverbondenheid ontstaan tussen de nabestaanden en medewerkers. Allemaal waren ze slachtoffers van het drama.
De nabestaanden wilden de kwestie afsluiten en hun klacht niet verder vervolgen.
Om de zaak met een goed gevoel af te kunnen wikkelen werd afgesproken dat de zorginstelling de reiskosten van de nabestaanden zou vergoeden en zij ook de (bescheiden) nota van hun advocaat voor haar rekening wilde nemen.
Daarna namen de nabestaanden afscheid van de medewerkers. De manier waarop zij dit deden was ronduit ontroerend.

-.-.-.-

Hoe zou deze zaak zijn gelopen als zij formeel juridisch zou zijn aangepakt?

Er zou naar juridische geschilpunten zijn gezocht en daarover zouden partijen strijd hebben gevoerd. Daarna zou de rechter over de geschilpunten beslist hebben.
In deze kwestie spelen de volgende juridische geschilpunten:

  1. Zijn de nabestaanden ontvankelijk in hun klacht?
  2. Is de zorginstelling wel of niet tekortgeschoten in haar zorgplicht? En, zo ja: in welk opzicht was dit het geval? En hoe ernstig was haar tekortkoming?
  3. Is de instelling schadeplichtig jegens de nabestaanden? Zo ja: hoe groot is hun schade en in welke mate kan de schade op de instelling (of op anderen) worden verhaald?

Over al deze geschilpunten zouden de partijen een jarenlange strijd hebben kunnen gevoerd. In die strijd zouden hoofdrolspelers zijn geweest: de beide advocaten, de directie, (een contactpersoon van) de nabestaanden, en mogelijk een verzekeraar van de zorginstelling. De medewerkers van de zorginstelling, die een belangrijke aanleiding waren tot het ontstaan van het conflict, zouden er niet (of alleen als getuige) bij betrokken zijn geweest. Hun participatie aan de beide bijeenkomsten was juist cruciaal was voor het bereiken van de oplossing.

De juridische strijd zou rampzalig geweest zijn voor de nabestaanden. Die zou nieuwe wonden hebben geslagen bovenop hun pijn over de moord.
Allen zouden de heilzame ervaring van de verzoening hebben misgelopen, die verzachtend werkt op de herinnering aan het drama.
Wie de zaak uiteindelijk ook zou hebben gewonnen, voor niemand zou de afloop bevredigend zijn geweest. Niemand zou er gelukkiger of een beter mens van geworden zijn. Maar advocaten zouden er ongetwijfeld flink aan hebben verdiend.

Over de auteur(s)
Alexander de Savornin Lohman
Oud-advocaat (civiel) en oprichter van het Center for Sustainable Justice